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2014年1月12日 (日)

私の世界・面白い話のネタ―イギリスとフランスの「外人観光客 接客マニュアル」!?

ネットのCNNのニュースからです。

英観光庁が“外国人対応の手引き”を出したという話ですが、去年の6月末に紹介したことのある「パリの観光局と商工会議所が“観光客の国籍別接客マニュアル”を作成」と言う記事も比較になるので再掲します。

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その中で、イギリスとフランスの日本人に対する対応の違い、思いが出ていて面白いのです。

<イギリス>

日本人の要望には、たとえ具体的に言われなくても、すべて先回りして対応すること。日本人客にははっきり「ノー」と言わず、もっと感じの良い言い方を考えなければならない。

<フランス>

日本人の場合は、時々安心させる必要がある。日本人は決して不満を口にせず、ひんぱんにおじぎする。

イギリスのサービスの仕方は日本なら当然です。日本人ははっきり“ノー”と言われるよりも婉曲な断り方を好みますから、それでいいと思うのです。

ただ、フランスの接客マニュアルを日本人が聞くと、何かむかつきを禁じ得ません。フランンス人は少し“上から目線”というか、日本人観光客を明らかに馬鹿にしている? ところがあります。

『「日本人客にノーは禁物」 英観光庁が外国人対応の手引き

(CNN) 英国を訪れる外国人客に、ホテル従業員はどう対応すべきか。英観光庁がこのほど作成した観光業界向けの手引きには、相手の国ごとに興味深いアドバイスが並んでいる。

「カナダからの訪問客を米国人と呼んではいけない」「インド人は愛想が良いが、気が変わりやすい」――大胆に言い切るその内容は、一部の英メディアから不評を買っているようだ。

ロシア人は長身なので、天井の高い部屋を用意するべきだという項目もある。世界各地を駆け回る同国随一の国際派、プーチン大統領の身長は170センチと決して高くないが、例外扱いといったところか。

フランスでも昨年、パリの観光局が外国人に対する国別接客マニュアルを配布した。「ブラジル人はスキンシップとタクシーを好む」「スペイン人は無料品と遅めの夕食が好き」など、それぞれの「国民性」が盛り込まれた。

英国版の手引きに書かれた、そのほかの「やるべきこと」「やってはいけないこと」を紹介する。

・日本人の要望には、たとえ具体的に言われなくても、すべて先回りして対応すること。

・ドイツ人とオーストリア人は総じて遠慮がなく要求が厳しいため、無礼で攻撃的に見えることもある。苦情には迅速に対応すること。

・オーストラリア人が冗談で英国人を「Poms」という俗称で呼ぶのは、親しみを込めた表現だと心得ておくこと。

・香港の迷信深い人には、歴史ある建物や四柱式のベッドで眠るのは幽霊が出そうだと嫌うので、勧めてはいけない。

・面識のないフランス人にはほほ笑みかけたり、目を合わせたりしてはいけない。

・ベルギー人には、同国の複雑な政治や言語圏の話をしようとしてはいけない。

・日本人客にははっきり「ノー」と言わず、もっと感じの良い言い方を考えなければならない。

『パリ、観光客の国籍別「接客マニュアル」作成 日本人は?

(CNN) パリの観光局と商工会議所はこのほど、外国人観光客に友好的に接するのに役立つとする各国国民に特有な行動形態などを盛り込んだ「接客マニュアル」を作成、タクシー運転手、ホテルやレストラン従業員らへの配布を始めた。

パリのウエーターは無愛想で、ホテル従業員はがさつなどとする外国の不評の解消を狙った措置。旅行客に粗野な態度が目立つ国を並べた昨年の国際調査ではフランスがトップに選ばれていた。パリには毎年、観光客ら2900万人が訪れている。

同マニュアルが紹介した各国の国民性では、英国人は個人向けの助言を評価し、午前7時半と同8時半の間に朝食をとるのが好きと説明。

中国人は本物の高級品の買い物に役立つ情報をありがたがり、礼儀正しいと受け止められるには笑顔を見せ、中国語で「こんにちは」と言うだけでよいと指摘。

米国人は迅速な個人向けのサービスと英会話能力を期待しており、ドイツ人は清潔さと握手が好き、スペイン人は無料の提供品を求めがちで夕食は9時と11時の間、イタリア人は探検好きで子どもへの配慮を歓迎するなどと紹介。デジタル情報好きとされたのはオランダ人だった。

自国のフランス人については各国料理の試食を好み、観光客と見られることを嫌うと指摘。日本人の場合は、時々安心させる必要があるほか、決して不満を口にせず、ひんぱんにおじぎすると描かれた。

パリ観光局の幹部は英紙テレグラフの取材に「日本人観光客に対しイタリア人観光客と同様の方法で接触してはいけない。考慮すべき規範がある。それに適応しなければならない」と説いている。

パリではここ数カ月間、世界屈指の観光都市としての評判をおとしめかねない事件が相次いで起きた。

4月には窃盗事件が多発していたルーブル美術館が閉鎖に追い込まれ、5月はノートルダム寺院で男性が銃で自殺し居合わせた観光客をおびえさせる騒ぎがあった。』(再掲)

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